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Especial: Operación Descuento

La entrega

El reto de la última milla

Por Patricia Alfaro
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Sin duda, el auge del comercio electrónico está encontrando un punto crítico en los últimos kilómetros que recorren los pedidos hasta llegar a su destino. De todo el proceso de una venta online, acaba siendo el más costoso y el que más imprevistos genera: desde atascos en las grandes ciudades a que finalmente el consumidor no se encuentre en casa. Situaciones que dan lugar a retrasos en cadena y generan un elevado nivel de insatisfacción en los consumidores.

Esta realidad se une a la exigencia que se ha ido incrementando conforme se asentaba el comercio online, por el que un retraso de un minuto de la hora prometida puede suponer una reclamación, y que en las jornadas especiales de promoción, como el Black Friday, es muy complicado de gestionar.

Los últimos kilómetros de los pedidos online acaban siendo los más costosos y con más imprevistos

Los repartidores se convierten en la cara visible de la compra online y clave en la experiencia del consumidor

De hecho, la patronal logística UNO estima que este año se moverán una media 2,2 millones de paquetes diarios, un 10% más que el año pasado. Un movimiento que se suele concentrar en las grandes ciudades, donde se hace necesario además afrontar el reto de la sostenibilidad para reducir los volúmenes de tráfico y contaminación.

En este punto, el sector reclama la importancia de la concienciación de los consumidores de la realidad logística y analizar sus preferencias de forma adecuada. Si el consumidor realiza una compra en Black Friday de cara a los regalos de navidad y su objetivo con la compra es únicamente asegurarse un buen precio, puede preferir una entrega en un plazo mayor a cambio de un pequeño descuento.

“Solo a través de descuentos muy agresivos o un valor muy perceptible se podrá competir sin estándares de entrega”

Carlos Peregrina, socio responsable de Consumo de KPMG en España

“Dada la carrera por ofrecer las entregas más rápidas y fáciles para los clientes el nuevo estándar en el mercado es la entrega en 24/48 horas, con devoluciones prácticamente gratuitas. Solo los comercios que ofrecen precios y descuentos muy agresivos o un valor muy perceptible para el cliente podrán competir fuera de estos estándares de entrega”, sostiene Carlos Peregrina, socio responsable del sector Consumo de KPMG en España.

2.2 millones de paquetes diarios
10 % más que el año pasado

De cara a las posibles incidencias, es importante evitar los retrasos recurrentes: si un envío se retrasa en la última milla, es necesario tener la agilidad suficiente para reprogramar las entregas y darle prioridad. Si se producen retrasos acumulados, la insatisfacción del consumidor será mucho mayor.

En este punto vuelve a jugar un papel crucial la tecnología. “En la actualidad existen numerosos softwares que permiten optimizar las rutas del reparto, que hace mucho más eficiente el reto logístico”, explica Ana García de Madariaga, socia de Servicios Digitales de KPMG en España.

De este modo, los retailers y las compañías de transporte pueden, a través de la tecnología, mejorar la comunicación y la gesión de los envíos. “La inversión en tecnología y la integración de los sistemas de información con los de nuestros grandes clientes emisores de envíos es básica: nos permite disponer de datos anticipados del volumen de paquetes que vamos a recibir, y así podemos decidir qué centros de admisión son los más adecuados”, subraya Magín Blanco, director de Operaciones de Correos.

 

El cambio de papel del repartidor

El incremento de los envíos ha situado como protagonistas a los repartidores, la cara visible de las entregas y, en el caso de los retailers sin tienda física, el único contacto físico que percibe un comprador. “En buena medida, el éxito del e-commerce radica en la experiencia de entrega. Una entrega bien hecha, en el plazo previsto y en el horario acordado, puede ser el factor determinante para que el cliente final repita y haga una nueva compra”, afirma Magin Blanco.

“En buena medida, el éxito del ecommerce radica en la experiencia de entrega”

Magin Blanco, director de Operaciones de Correos

Como consecuencia, en los últimos años se busca una mayor profesionalización que, junto a la necesidad de una mayor contratación, ha generado un problema en cuanto a la disponibilidad de perfiles. De hecho, de cara al Black Friday y la campaña navideña se prevé la contratación de 7.500 repartidores, un 8% más, según UNO.

La patronal ya ha advertido de que las empresas de transporte se encuentran con dificultades para encontrar este tipo de profesionales, en un proceso de contratación que se inicia el mes de septiembre para tener en cuenta el periodo necesario de formación.

No solo en casa: la importancia de las opciones de entrega

Dadas las implicaciones que conllevan las entregas de paquetes, cada vez se están desarrollando más soluciones con el objetivo de dar más poder de elección al comprador, pero también generar una mayor eficiencia para el vendedor.

Click and Collect

La omnicanalidad es la máxima de los retailers que cuentan con tienda física y comercio online. Ofrecer una experiencia similar en ambos canales implica tener un concepto de stock único, que se actualiza en el momento a través de nuevas tecnologías y que permite conocer en todo momento qué producto se encuentra online y en tienda. Una de las mayores ventajas con las que cuentan este tipo de compañías es la opción de compra online y recogida en tienda.

“La recogida en tienda facilita las compras adicionales y mejora la experiencia de usuario”

Carlos Peregrina, socio responsable de Consumo de KPMG en España

El principal beneficio para estos retailers es el abaratamiento de costes: no solo por el envío, sino en la manipulación de los paquetes, el embalaje o la mano de obra necesaria. Por ello, en periodos especiales como el Black Friday muchas empresas optan por priorizar estratégicamente esta opción, destacando esta preferencia en la web, ofreciendo su pedido mucho antes que en el domicilio o siendo la única opción gratuita.

Además, esta opción produce una ventaja añadida: el incremento del tráfico en tienda. “La recogida en tienda permite brindar una experiencia integrada entre canales y facilita que se produzcan compras adicionales al tiempo que puede mejorar la experiencia de usuario”, explica Carlos Peregrina.

Las taquillas

Una de las opciones más novedosas son las taquillas, que permiten que sean los paquetes los que ‘esperen’ a su dueño y no al revés. La instalación de casilleros con compartimentos en espacios públicos o privados –cada vez es más frecuente ver estos elementos en estaciones de tren de ciudades o comunidades de vecinos- otorga una gran comodidad.

“Los clientes quieren recibir su paquete cuándo y dónde elijan”

Magín Blanco, director de Operaciones de Correos

El objetivo es facilitar la entrega para los consumidores que no disponen de tiempo y no suelen estar en casa en el horario de entrega de pedidos. “Los clientes han ido evolucionando conforme lo hacía el comercio online y han surgido nuevas demandas, entre ellas la exigencia de máxima flexibilidad: el cliente quiere recibir su pedido cuándo y dónde elija, y CitiPaq surgió para dar respuesta a esa demanda”, relata Magín Blanco.

La solución ha ido incrementado adeptos, tanto por ecommerces como por consumidores, hasta el punto de que la opción CitiPaq de Correos supera las 4.500 taquillas en toda España. Además, esta opción también permite el envío de paquetes, por lo que las devoluciones y cambios –otro de los grandes escollos del ecommerce- también se ven facilitadas. “Nuestra idea es ir extendiendo este concepto y buscar nuevas ubicaciones que permitan acercar las ventajas del servicio a todos los ciudadanos”, asegura.

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