El equilibrio entre digitalización y cercanía: la banca, ante su mayor transformación

El entorno bancario, que ya vivía inmerso en un proceso de transformación con anterioridad a la COVID-19, ha visto acelerar a un ritmo vertiginoso las tendencias que estaban modificando su estrategia y modelo de negocio. Especialmente la digitalización, con la irrupción de un nuevo perfil de cliente que demanda una interacción más digital pero igualmente cercana y personalizada con las entidades financieras, al tiempo que manifiesta una mayor preocupación la seguridad y privacidad.

Sin olvidar la repercusión de la irrupción de nuevos actores, que repercute en todas las esferas del sector financiero, con la mirada puesta en mejorar la experiencia de usuario y fomentar la versatilidad e inmediatez en un entorno de cambio. De este modo, los clientes muestran especial inclinación por nuevos métodos de pago digitales, como wallets y Bizum, cuyo protagonismo aumenta cada vez más.

Estas y otras tendencias fueron objeto de análisis en el webinar “Evolución de los servicios financieros como respuesta a la pandemia y la nueva realidad”, donde se destacaron las principales conclusiones del informe realizado por el Observatorio de la Digitalización Financiera Funcas-KPMG sobre la evolución del sector financiero ante los efectos de la pandemia.

“Las entidades serán un catalizador del proceso de transformación del tejido productivo español que nos conducirá a una economía más inclusiva, digital y verde”, apuntó Hilario Albarracín, presidente de KPMG en España. En esta línea, Francisco Uría, Banking&Capital Markets Global Head, socio responsable del sector financiero en España, recordó que “antes de la pandemia la transición digital, la sostenibilidad y la rentabilidad del sector ya eran retos que estaban presentes en el entorno europeo, pero se han visto acelerados estos últimos meses”.

“Las entidades serán un catalizador del proceso de transformación del tejido productivo español que nos conducirá a una economía más inclusiva, digital y verde”
Hilario Albarracín
Presidente de KPMG en España

Como indicó Hilario Albarracín, “los servicios financieros siempre han demostrado su carácter pionero e innovador a la hora de integrar los cambios del entorno en su oferta y operativa”. Cambios que, como apuntó Francisco Uría, han experimentado una gran aceleración, lo que requerirá tomar decisiones en ocasiones complejas y de manera ágil, pero con la mirada siempre puesta en las personas, pues “son las verdaderas protagonistas de la transformación digital”, recalcó a su vez el presidente de KPMG en España.

Sin embargo, no debemos perder de vista los desafíos y la inversión que conlleva que este proceso de aceleración entraña para el sector financiero. José Manuel Campa, presidente de la EBA, explicó que “las transformaciones siempre son más difíciles para aquellos que tienen cargas del pasado que para los que vienen nuevos. Adicionalmente, la baja rentabilidad dificulta a muchas entidades tener la capacidad de recursos suficientes para poder avanzar en esa inversión”.

“Las transformaciones siempre son más difíciles para aquellos que tienen cargas del pasado que para los que vienen nuevos. Adicionalmente, la baja rentabilidad dificulta a muchas entidades tener la capacidad de recursos suficientes para poder avanzar en esa inversión”
José Manuel Campa
Presidente de la EBA

En cuanto a la evolución del sandbox en Europa, el presidente de la EBA insistió en la necesidad de “ser neutrales en cuanto a una tecnología u otra”, así como evitar que la regulación favorezca a unos operadores frente a otros. “Muchas de estos sandboxes están funcionando, pero al final el objetivo es aprender tanto para los operadores que están dentro de ellas como para los reguladores”, puntualizó.

El cliente digital irrumpe como agente central

Alcanzar la madurez tecnológica se ha convertido en una prioridad para las entidades financieras, pues como detalla Carlos Cuatrecasas, socio de Consultoría Estratégica en el sector financiero de KPMG en España, mientras que disminuye el valor de la atención física, se produce “un aumento del valor de la personalización de los productos y servicios y, por ende, de los datos”.

La distancia social para contener el virus en los momentos más duros de la pandemia llevó a los clientes a utilizar medios electrónicos, sin embargo, esta tendencia digital se ha convertido en un nuevo hábito del todo consolidado entre la sociedad. La adopción de nuevas tecnologías como chatbots o robo-advisors representan un avance significativo en la experiencia de usuario y la sofisticación de las inversiones. Por su parte, Santiago Carbó, director del área Financiera y Digital de Funcas, advirtió: “Se puede sustituir la presencialidad por la digitalización, pero siempre garantizando el pilar de la confianza y la transparencia”.

Ciberseguridad, prioridad para la reputación bancaria

Otro de los aspectos destacados es la necesidad de crear una ‘cultura de la ciberseguridad’ ante el notable incremento del ciberfraude y actividades ilícitas. En este sentido, el director general de Funcas, Carlos Ocaña, insistió en la relevancia de garantizar la confianza y la seguridad del cliente en las nuevas tecnologías, lo que repercutirá positivamente sobre el impacto de la reputación bancaria.

En palabras de José Manuel Campa, se hace necesario reflexionar sobre el impacto de “la plataformización en la provisión de servicios financieros y cómo esto va a afectar a la dinámica competitiva potencialmente y, más importante, a los riesgos, y cómo controlar y regular esas plataformas”. Esta misma premisa se traslada al entorno de la inteligencia artificial, pues, aunque su implementación es todavía limitada, será necesario establecer una delegación de responsabilidades y autoridades claras, así como detectar riesgos de conducta ante potenciales abusos de mercado o usos inadecuados de la información, estableciendo  principios éticos sobre el comportamiento de estos mecanismos, detalló el presidente de la EBA.

Cambio en la fisionomía de los pagos

Los pagos electrónicos han ido ganando un mayor protagonismo en el sector financiero, mientras que se ha producido una significativa disminución de la presencialidad en oficinas y sucursales. En palabras de Carlos Ocaña: “El cambio tecnológico se ha concretado en los medios de pago, la reducción del uso de efectivo y el desarrollo del comercio electrónico, que ha hecho que las nuevas tecnologías ganen cuota de mercado”. Por su parte, Carlos Cuatrecasas explicó: “El incremento del pago electrónico sigue en aumento: aumento del número de comercios donde se puede pagar de forma electrónica, y también habrá más soluciones de pago electrónico en los comercios más allá de las tarjetas de crédito: BIZUM, PISPs, KLARNA y otras fintechs”.

"El incremento del pago electrónico sigue en aumento: aumento del número de comercios donde se puede pagar de forma electrónica, y también habrá más soluciones de pago electrónico en los comercios más allá de las tarjetas de crédito: BIZUM, PISPs, KLARNA y otras fintechs"
Carlos Cuatrecasas
Socio de Consultoría Estratégica en el sector financiero de KPMG España

Aunque el uso del efectivo continúe teniendo adeptos y no se vaya a sustituir en el corto plazo, la tendencia hacia el pago digital se muestra cada vez más  clara entre los usuarios, según detalló Santiago Carbó. Por otro lado, las preferencias en cuanto a medios de pago se muestran bien diversificadas y fragmentadas entre los clientes, lo que obliga a los bancos a ofrecer una amplia gama de servicios para adaptarse a las nuevas necesidades.

Los criterios ESG en el núcleo del negocio bancario

La aplicación de los criterios de sostenibilidad y responsabilidad social y corporativa en el sistema financiero se encuentra aún en fase de desarrollo, sin embargo, su importancia estratégica es creciente. En esta línea, Francisco Uría recordó las importantes competencias regulatorias de la EBA en materia de sostenibilidad.

Las carteras de inversión están migrando paulatinamente hacia criterios sostenibles. Están ya en el ADN de la entidad, y forman parte de los criterios y la evaluación de los productos”, compartió Santiago Carbó. Por su parte, Carlos Cuatrecasas recalcó el esfuerzo de implantar los criterios ESG en los diferentes procesos de la compañía, una visión que ya se ha incorporado en la búsqueda por la eficiencia.

En definitiva, el entorno financiero se enfrenta a un nuevo marco de transformación, donde el cliente digital tiene cada vez más peso sobre el tradicional y demanda una experiencia de usuario más personalizada, ágil, cómoda y segura. Por su parte, las entidades y el sector financiero deberán adaptarse y reaccionar ante esta nueva realidad, asegurando la integridad del mercado, impulsando la educación financiera y fortaleciendo su compromiso con la sostenibilidad. Pues, como apuntó Carlos Ocaña, “pese a todas las dificultades económicas vividas, lo cierto es que ya estamos embarcados en la recuperación”.