Los neobancos buscan parecerse a la banca tradicional

La tendencia ha mutado, pues es cada vez más frecuente combinar varias plataformas según el uso que se les quiera dar.

“Las personas han ampliado su relación, aunque es menos exclusiva con una sola entidad”, recalca el socio responsable de FS Strategy & Transformation de KPMG en España. 

El crecimiento de los neobancos y la digitalización bancaria en España 

El modelo que se inició como una alternativa centrada en los pagos o cuentas corrientes evoluciona y no para de crecer. En España, los neobancos tienen más de una cuarta parte del mercado, de acuerdo con estimaciones de la industria. En el país, uno de los bancos digitales más grandes cuenta con más de siete millones de clientes, prevé cerrar el año con un millón más y para el siguiente ejercicio pretende llegar a 10 millones de usuarios, lo que equivale al 20% de la población nacional.

Pero más allá de competir con los actores tradicionales —que también han desarrollado sus propios negocios digitales—, los responsables de los principales neobancos han caído en que los usuarios utilizan distintos proveedores para funciones diferentes. “Los clientes ya no buscan a una única entidad para gestionar su vida financiera, sino que eligen la mejor opción para cada necesidad específica”, resalta el experto de KPMG España. 

Y las cifras lo demuestran. En 2017, por ejemplo, menos de la mitad de los usuarios (un 46,4%) de un servicio financiero usaba un canal digital, según un análisis de KPMG a partir de datos del Instituto Nacional de Estadística (INE). Desde entonces, la adopción (entre personas de 16 y 74 años) ha aumentado hasta llegar al 74,7% en 2024 (últimos datos disponibles). La previsión de KPMG es que alcance el 87,4% en 2027. “La digitalización es una exigencia básica del mercado”, indica Alberto Esteban.  

El avance digital en el sector está eliminando la línea entre los distintos modelos de negocio. “Los bancos incorporan prácticas habituales en las empresas digitales y los neobancos amplían su oferta con productos que durante décadas fueron patrimonio exclusivo de las entidades convencionales”, comenta Alberto Esteban. Y para el cliente, esa distinción resulta cada vez menos evidente.

Aunque, según un informe de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) de 2025, afirma que las entidades tradicionales no consideran todavía a los neobancos como competidores directos en muchos de los productos que estas ofrecen, tales como créditos hipotecarios o créditos a pymes. Aunado a ello, a estas empresas se les considera como negocios focalizados en determinados nichos de mercado: apertura de cuentas y depósitos para particulares, crédito al consumo y servicios de pago.   

Y debido a su foco, todavía no son una alternativa real, al menos de momento, para determinados colectivos de clientes como las pequeñas y medianas empresas, nichos en los que algunos neobancos ya empiezan a explorar.    

Experiencia de cliente: el nuevo terreno de competencia bancaria 

La competencia entre neobancos y banca tradicional se libra cada vez menos en torno al producto. “Una cuenta remunerada, una tarjeta virtual o una transferencia instantánea pueden replicarse con relativa rapidez. El factor diferencial aparece en la forma de prestar el servicio”, indica el experto de KPMG.  

Desde sus inicios, los neobancos han construido su propuesta sobre procesos simples, contratación inmediata y una relación constante con el cliente a través del móvil. Para muchos usuarios, la experiencia se asemeja más a la de una plataforma tecnológica que a la de una entidad financiera convencional.  

Ese modelo ha obligado a reaccionar al resto del sector. Las aplicaciones bancarias son ahora más intuitivas y los trámites requieren menos pasos. Actualmente, buena parte de las gestiones que antes exigían acudir a una oficina física pueden resolverse en pocos minutos desde el teléfono. Los canales online ya son parte de la vida financiera de una gran mayoría de clientes y son las generaciones más jóvenes las más exigentes.   

Según un informe de KPMG, basado en datos de Fintonic de 2025, los usuarios entre 18 y 24 años son los que peor valoran la experiencia digital de su banco, mientras que la satisfacción aumenta con la edad y alcanza sus mejores niveles entre los mayores de 45 años. “Cuanto más digitalizado está el usuario, mayores son sus expectativas”, dice Alberto Esteban. “Y en los próximos años, el campo de batalla está allí: en la mejora de la experiencia, la personalización del servicio y la calidad que se le da al cliente”, concluye el experto.