Pregunta. ¿Cómo explicaría los resultados hasta septiembre, con esa subida de la facturación y la caída de la rentabilidad y el beneficio?

Respuesta. Los resultados de Línea Directa no se pueden entender sin el contexto general y coyuntural que vive todo el sector asegurador. Estamos viendo una inflación que, en los más de 27 años que lleva operando Línea Directa, no habíamos vivido nunca. Nunca habíamos visto una subida de costes tan repentina. Ahora parece que esa inflación empieza a remitir, pero no tanto la subyacente. Ante esta situación, en Línea Directa nos hemos focalizado en acelerar el crecimiento y crecer en clientes con rentabilidad al tiempo que elevamos aún más la eficiencia de la compañía. Al final, los costes siniestrales se acabarán mitigando y las primas se ajustarán al riesgo, pero es clave que seamos muy eficientes en gastos. Somos líderes en nuestro ratio de gastos frente al sector, pero queremos ser mucho más eficientes todavía.

P. Pese a este esfuerzo en ajustar gastos, el ratio combinado -que refleja el porcentaje de los ingresos por pólizas que se destina a cubrir los siniestros y gastos- ha empeorado 6,5 puntos, aunque siguen a la cabeza del sector en este tema. ¿Tienen un plan de choque para mejorarlo?

R. Los costes de prestación han crecido para todo el sector. Nosotros estamos enfocados en crecer en primas emitidas y clientes, al tiempo que mejoramos la eficiencia de nuestros procesos, aunque su reflejo en los resultados es un proceso que lleva algo de tiempo. Para incrementar esa eficiencia en todos nuestros procesos estamos apoyándonos sobre todo en la digitalización, y también estamos negociando con los proveedores para mejorar la eficiencia y calidad en la gestión de los siniestros.

P. ¿Cree que 2023 será un año de recuperación?

R. Seguirá siendo un ejercicio difícil porque la inflación no va a desaparecer tan rápidamente, hay indicadores macroeconómicos que se han deteriorado muchísimo en los últimos meses y las aseguradoras nos enfrentamos a una subida del baremo de lesiones del 8,5%, que se suma a la de más del 4% registrada en 2022.

Sin embargo, apoyándonos en las ventajas de nuestro modelo directo y en nuestra oferta como grupo asegurador multirramo, tenemos una oportunidad enorme para crecer en los tres ramos en que operamos. En motor porque habrá una gran renovación del parque automovilístico y nosotros siempre crecemos cuando la gente cambia de coche. Además, tenemos una gran oferta para los coches eléctricos e híbridos enchufables y una cuota de mercado en este segmento superior a nuestra cuota natural. En hogar también tenemos un gran potencial porque todavía el 20% de las viviendas en España están sin asegurar y ante episodios como catástrofes naturales y fuertes fenómenos atmosféricos las personas toman conciencia de la importancia de asegurar su vivienda, que suele ser su mayor patrimonio. Además, hay un alto porcentaje de seguros de hogar ligados a las hipotecas, lo que para nosotros es otra oportunidad de crecimiento porque somos una opción muy competitiva.

P. Entonces, ¿no subirán precios este año para compensar los mayores costes?

R. Es un debate permanente en el sector, pero nosotros no hacemos subidas generalizadas, que sería lo más sencillo en estos momentos, ni bajadas masivas. En Línea Directa contamos con unos sistemas de tarificación avanzados, que aprenden del riesgo de nuestros clientes y nos permiten individualizar mucho las primas. Lo que queremos es que los clientes con pocos siniestros paguen poco y que no subvencionen a los que tienen peor comportamiento. Nuestra aspiración es mantener nuestro diferencial de prima con el sector: nuestros precios son un 12% mejores que la media del mercado, según las estadísticas oficiales. Y para ello es crítico ser eficiente, porque este negocio tiene márgenes cada vez más pequeños.

P. Y ¿continuarán sus campañas agresivas de ofertas? 

R. Tenemos unos de los mejores precios del sector por nuestros sistemas de suscripción y tarificación, que nos permiten seleccionar muy bien los riesgos y asignar precios muy individualizados, y por la eficiencia que se deriva de nuestro modelo directo, sin intermediarios y con una operativa centralizada, a diferencia de otras compañías. Esto hace que seamos más competitivos y que en los momentos en los que la competencia sube precios, como ahora mismo, tengamos una gran oportunidad para crecer. Los ahorros que tenemos por no contar con una red de oficinas e intermediarios y nuestra mayor eficiencia los trasladamos al cliente en forma de una buena calidad de servicio y un mejor precio.

P. ¿La fuerte competencia que hay en el sector les supone un gran desgaste?

R. Línea Directa irrumpió en el mercado en 1995 con un modelo directo y muy eficiente. Al calor de nuestro éxito, competidores que operaban con intermediarios han ido moviéndose hacia el mundo del directo. Nosotros, más que pensar en nuestros competidores, nos centramos en el valor que podemos aportar a nuestros clientes, mejorando nuestra capacidad digital, que es muy escasa en el sector y en la que somos los números uno. Este modelo es difícil de replicar.

P. La cotización arrastra una caída del 37% en los últimos doce meses. ¿Considera que es un castigo injusto?

R. El mercado nos juzga por nuestra capacidad de crecimiento, de eficiencia futura y de generar beneficios. Es lógico que en un momento donde las compañías están dando beneficios más bajos, que es nuestro caso y el de todas, el mercado nos penalice. Pero también es cierto que estamos tomando medidas para apuntalar nuestra capacidad de crecimiento, mejorar nuestra eficiencia y, como consecuencia, mejorar los beneficios. Estoy convencida de que esto acabará reflejándose a medio plazo en el valor de la acción.

P. Llevan más de año y medio cotizando y fuera del paraguas de Bankinter, que ha reducido su participación, aunque siga siendo unos de sus accionistas de referencia. ¿Cómo ha sido lo de competir con Bankinter? ¿Esta situación les ha dado más flexibilidad, fuerza e independencia estratégica como dijeron?

R. La relación con Bankinter ha sido y es magnífica, pero siempre hemos mantenido una absoluta autonomía e independencia en cuanto a la gestión de la compañía. Por eso, aplaudo la decisión de Bankinter de comercializar seguros con otras compañías. Es una muestra más de esa independencia. Cada compañía opera y toma sus decisiones en función de sus intereses, que es la mejor forma de cumplir nuestras exigencias de rentabilidad de forma independiente.

P. ¿Cómo va el seguro de salud?

R. Tenemos ya más de 107.000 clientes, y eso es un hito en un sector tan concentrado en unos pocos competidores muy especializados. Aunque Vivaz, la marca con que operamos en el ramo, todavía no ha entrado en beneficios porque es una línea de negocio que necesita más volumen, no dudamos de que lo hará. Es un seguro completamente distinto a los de Motor y Hogar, con una suscripción de riesgo diferente y apasionante al mismo tiempo, pero sobre todo altamente complementario dentro de nuestra oferta multirramo.

P. ¿Salud encaja con su estrategia de venta masiva de productos?

R. En abril pasado hicimos una reorganización de las áreas y funciones de la compañía, de forma que dejamos de estar organizados por ramos para organizarnos con una visión cliente. En lugar de un área por ramo, ahora tenemos una gran área comercial, enfocada en atraer nuevos clientes, y un área de gestión de cartera, que trabaja sobre los clientes para saber qué necesitan, en qué momento vital están y qué necesidades de aseguramiento les van surgiendo. Esto nos está permitiendo incrementar la venta de seguros de salud a nuestra propia cartera. De todas formas, salud es relativamente independiente porque es un negocio distinto y necesita crecer más.

P. ¿Ha habido resistencia interna a este cambio organizativo?

R. Una de las primeras cosas que hice cuando asumí el cargo fue reunirme con todos los mandos intermedios y el equipo de dirección de la compañía, casi unas 100 personas, para ver con ellos cómo veían la compañía, qué creían que debíamos hacer y cuáles eran nuestros retos y nuestros frenos. Fuimos también explicando los cambios y lo que vi fue una plantilla muy comprometida. Tenemos por delante grandes retos, un camino no exento de dificultades y que requiere nueva formación, orientación del trabajo, de las tareas e incluso de los perfiles profesionales que se incorporan a Línea Directa, así como de los sistemas operativos, pero hay un altísimo grado de compromiso y alineamiento con nuestros objetivos como compañía.

P. Con su proceso de digitalización, ¿las aseguradoras pueden tener los mismos problemas que la banca que ha dejado fuera a los clientes de más edad?

R. La digitalización del sector seguros está por detrás de la de la banca, pero es una transformación imparable porque los clientes ya utilizan los medios digitales en su día a día para todo: pagar impuestos, comprar bienes o servicios… Y en seguros no va a ser una excepción. Aunque se han hecho grandes avances, el sector asegurador tiene una tarea pendiente en este tema, pero mejorará. Ahora bien, no creemos en un modelo digital al 100%, ya que hay temas para los que el mundo digital no está bien diseñado. No es igual para personas de más edad, aunque sorprende cuánta gente de edad avanzada utiliza nuestra aplicación. Hay clientes que siguen queriendo hablar con una persona para temas a los que le dan mucha trascendencia, por ejemplo, en caso de un siniestro. En ese momento de la verdad la atención personal sigue siendo muy importante. Es trascendental mantener un equilibrio adecuado entre la digitalización y la atención personal.

P. En el ramo de salud ¿se beneficia la compañía por el deterioro de los servicios públicos?

R. El seguro de salud es un complemento a la sanidad pública. En aquellos casos de una gran enfermedad, el consumidor medio probablemente opte por acudir a la sanidad pública. Sin embargo, la sanidad pública está afectada por largas listas de espera en el caso de la atención especializada, y es ahí donde el seguro de salud es un complemento muy bueno. Ha habido un repunte importante en la contratación de los seguros privados a raíz de la pandemia, aunque ahora se está ralentizando ligeramente por la crisis, ya que es un seguro muy sensible a la situación económica. El seguro de salud es bueno porque ayuda a aliviar la sanidad pública en las consultas.

P. ¿Cómo cree que influirá la entrada en vigor de la norma IFRS17?

R. La nueva normativa afecta a todo el sistema de contabilidad, aunque a nosotros, como compañía especializada en seguros de No Vida, nos afecta menos que a las aseguradoras de Vida. Ha supuesto grandes cargas de trabajo, pero estamos totalmente preparados para trabajar con la nueva norma.