Si hay un sector que puede hacer gala de la palabra resiliencia, ese es el asegurador. Tras hacer frente a uno de los mayores retos de su historia y pese a encontrarse aún en proceso de recuperación, ha sabido integrar en su estrategia las grandes tendencias que ha acelerado la pandemia e impulsar sus negocios, poniendo en el centro a un usuario cada vez más digitalizado, más informado y exigente. “El sector asegurador ha avanzado en su digitalización y ha puesto de manifiesto ser resiliente, no solo en términos de resultados y de solvencia, sino de servicio al cliente, lo cual no era tan obvio que fuera a ocurrir”, destacó Juanjo Cano, presidente de KPMG en España en el XII Encuentro del Sector Financiero organizado junto al diario Expansión y que en su segunda jornada trató los retos del sector asegurador.
Aunque sin despegar la mirada de la evolución de la pandemia y la aparición de nuevas variantes, lo cierto es que los datos del sector asegurador reflejan una gran solidez, tanto desde el punto de vista de la solvencia como de la rentabilidad. Así lo destacó Sergio Álvarez Camiña, director general de Seguros y Fondos de Pensiones del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital. Unos datos esperanzadores a los que se une el crecimiento que se sigue registrando de los seguros generales, aunque lastrado por una caída importante de los seguros de vida, que “no son tanto consecuencia de los efectos de la crisis sanitaria como del entorno de tipos de interés”, tal y como señaló Sergio Álvarez Camiña.
En paralelo, y a la espera de que la Autoridad Europea de Supervisión de Seguros y Fondos de Pensiones (EIOPA, por sus siglas en inglés) emita su informe sobre los test de estrés del sector asegurador correspondientes al año 2021, el próximo 16 de diciembre, la gestión de la pandemia ha puesto de manifiesto la necesidad de abordar algunos debates.
El primero de ellos está estrechamente relacionado con el valor añadido de los productos de seguros para los clientes en cualquier circunstancia, ya que algunos de ellos tienen coberturas muy adecuadas en circunstancias normales, pero pierden esa capacidad protectora cuando se producen circunstancias como las vividas durante la pandemia.
Otra de las cuestiones sobre las que ha alertado la crisis sanitaria han sido los límites de la asegurabilidad. Es decir: qué parte de los riesgos que asumen los ciudadanos es asegurable o no. Sobre este asunto también habló Antonio Huertas, presidente de Mapfre, concretamente, sobre la urgencia de adaptar el sector a las circunstancias actuales no solo del asegurado sino también del entorno, que sufre cada vez más las consecuencias de un cambio climático que impacta directamente en el sector. En este sentido, el presidente de Mapfre sugirió que habría que “replantear el sistema actual del Consorcio de Compensación de Seguros” al esgrimir que “no es aceptable que la mayor catástrofe natural que ha sufrido España esté excluida de las condiciones que cubre el Consorcio” y especificó que se debería hacer una ampliación y recoger todos los acontecimientos extraordinarios, atendiendo más a su condición de extraordinario que a que estén incluidos dentro de una lista cerrada solo a determinadas causas, sobre todo si son fenómenos naturales.
La lucha contra el cambio climático debe ir más allá de una labor reactiva, basada en la integración de los posibles sucesos que puedan entrar dentro de la competencia del sector, sino que debe ser el propio sector y sus agentes los que incorporen una actitud de liderazgo en torno a estos aspectos. Pues, “tanto por la parte de los riesgos que cubre, como de las empresas y negocios a los que asegura como de la inversión de sus balances, el seguro puede ser un elemento impulsor hacia una economía sostenible”, destacó Juanjo Cano.
Sergio Álvarez Camiña destacó en este sentido, además, la importancia de las finanzas sostenibles como una cuestión relevante para el sector, además de ser un aspecto cuya preocupación e interés comparten todas las entidades financieras, sean aseguradoras, de gestión de activos o de crédito. Sin embargo, señaló la diferenciación de las aseguradoras en este campo ya que “mientras que las demás entidades tienen puesto el foco en el activo, las aseguradoras tienen, además, una gran consideración por el pasivo, es decir, por los riesgos que asumen a raíz de las exposiciones de las entidades aseguradoras a las consecuencias, entre otras cosas, del cambio climático” e hizo hincapié en la necesidad de que el sector asegurador adopte cierto liderazgo en materia de finanzas sostenibles.
Ya nadie duda de que los aspectos ESG generan confianza y reputación, pero también “la tecnología y el análisis de datos están teniendo un papel protagonista en la transformación, que está llevando a un modelo más preventivo en el caso del sector seguros”, aseguró Juanjo Cano.
Los datos son un factor diferencial clave en cuanto a que generan sólidas ventajas competitivas y si se gestionan de manera correcta permiten realizar propuestas de valor más personalizadas, automatizar procesos y reducir riesgos operacionales. Sin embargo, no se puede obviar que a la gestión de datos le acompaña un riesgo importante: las implicaciones en el ámbito de la seguridad, la privacidad y hasta la ética. A este respecto, Eugenio Yurrita, CEO de BBVA Seguros, comentó: “Nosotros estamos dando prioridad al uso de datos con el impulso de la tecnología, pero partimos de la base de que el cliente es el verdadero dueño de sus datos y de que debemos contar con su consentimiento inequívoco para usarlos en su beneficio”.
Concretamente, contar con una buena base de datos ayuda a la hora de realizar una simulación para la contratación de un seguro, ya que puede simplificarse y adaptarse a las necesidades y características del cliente. También permite ajustar el pricing al riesgo personal del cliente, aspecto en el que se abre un nuevo debate, el de la cierta pérdida del carácter de mutualización del mundo asegurador, tal y como señalaron Eugenio Yurrita y José Luis Ferré, CEO de Allianz España. Yurrita destacó también la necesidad de avanzar en el uso de los datos no solo para el “pricing” sino para avanzar hacia un modelo más proactivo en el ámbito del asesoramiento y servicio al cliente.
Pero ni la obtención de estos datos ni su gestión serían posibles sin la introducción de la tecnología en el sector y que, en palabras de José Luis Ferré, “es sistemática, por lo que no es algo que al hacerlo se pueda dar por finalizado, sino que hay que ir renovando y actualizando periódicamente”.
La digitalización ha permitido al sector estar más cerca del usuario, ofrecerle una mejor experiencia de cliente e innovar en un terreno hasta hace poco desconocido para él. “Hace 10 años, nuestros clientes digitales no llegaban al 20%, ahora suponen el 80% de nuestro nuevo negocio”, subrayó José Luis Ferré. Pero, si algo defendió el CEO de Allianz es la necesidad de abordar el proceso de digitalización desde una doble perspectiva, integrando tanto el front como el backoffice, algo en lo que también incidió Amalio Berbel, socio responsable de Seguros de KPMG en España, quien destacó la importancia de simplificar los procesos de la compañía antes de comenzar el proceso de automatización. La razón es que, en este caso, el orden de los factores sí altera el producto, ya que, de lo contrario, la digitalización acabaría sufriendo, o siendo imposible, debido a la complejidad de los procesos.
Otra de las razones para abordar esa digitalización teniendo en cuenta tanto el front como el backoffice es que una de las claves en la experiencia de cliente está en tener un back muy digitalizado. Y, como parte de una buena experiencia de cliente está el conseguir que el cliente desee repetir, es decir, generar esa fidelización. Para Fernando Summers, CEO de Rastreator, la fórmula del éxito es sencilla: “La fidelización del cliente es directamente proporcional al valor que le aportas”.
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