Durante la fase más aguda de la pandemia, en la que las actividades no consideradas esenciales se paralizaron, la banca española continuó prestando servicio a sus clientes. De hecho, su actuación ha sido crucial en la conservación del tejido productivo y del empleo en estos últimos cinco meses: las moratorias y la financiación a través de créditos avalados por el ICO han contribuido decisivamente a la supervivencia de muchas empresas.
“La labor que están desempeñando las entidades durante esta crisis ha sido posible gracias al esfuerzo que han realizado desde la recesión anterior para fortalecer su posición de capital y liquidez. Asimismo, su apuesta por la transformación digital les ha permitido mantenerse cerca de sus clientes en un contexto marcado por la distancia social”, destaca Francisco Uría, socio responsable de Servicios Financieros de KPMG en España.
La banca española cuenta así con la capacidad necesaria para afrontar los retos que se avecinan, que no son pocos. Los principales organismos económicos sitúan a España entre los países que acusarán un mayor impacto por la COVID-19 y no prevén que la recuperación se produzca antes de 2022. Los efectos de la crisis sobre los estados financieros de las empresas y la economía de los hogares se reflejarán en la morosidad, que se ha mantenido hasta ahora en niveles aceptables gracias a las medidas adoptadas por el Gobierno (ERTE, moratorias, avales del ICO). “Cuando estas decaigan, cabe la posibilidad de que la morosidad se incremente, hipótesis para la que los bancos ya han comenzado a prepararse, actuando con prudencia, aplicando la nueva normativa contable NIIF 9”, señala Uría. Además, el sector deberá tener en cuenta que, mientras la incertidumbre se prolongue, los tipos de interés se mantendrán bajos (actualmente están al 0%), tal y como anunció el BCE en el mes de julio. Esta decisión afectará a la rentabilidad de las entidades, tanto en el presente ejercicio como en el próximo.
Más allá de los retos financieros, las entidades financieras también tendrán que afrontar el cambio en los hábitos de consumo de los clientes que ha impulsado la pandemia: se han incrementado notablemente el uso de los canales online en las comunicaciones, especialmente el uso de apps, así como el pago con tarjetas y medios digitales en todas las franjas de edad, tendencia que se mantendrá en los próximos meses, tal y como revela el informe Consumidores y Nueva Realidad elaborado por KPMG. La frecuencia con la que los clientes visitan los establecimientos tampoco recuperará los niveles anteriores a la COVID-19.
En un contexto de creciente digitalización, es necesario que las entidades bancarias se replanteen sus canales de distribución. Sus productos y servicios deberán adaptarse a un cliente que optará preferiblemente por gestionar él mismo las operaciones a través de plataformas funcionales e intuitivas, que podrían servir también como puntos de venta. Esto a su vez obliga a replantear el papel que deben desempeñar las redes de oficinas y sucursales, definiendo claramente su función (punto de venta o centro de servicios) e importancia (canal esencial o complementario).
La economía digital trae consigo oportunidades de negocio asociadas a los nuevos métodos de pago (pago electrónico, monedas digitales, contactless), pero también supone podría suponer un reto para la función intermediadora que desempañan la banca en este tipo de operaciones. Nuevos proveedores basados en la tecnología están apareciendo en el mercado, lo que obliga a los bancos tradicionales a desarrollar nuevos escenarios de uso con el fin de seguir siendo relevantes para sus clientes y lograr ingresos derivados de este tipo de pagos.
Potenciar las capacidades de las entidades y maximizar los costes de explotación será fundamental en un contexto de tipos de interés excepcionalmente bajos. En ese proceso, las entidades deberán reforzar sus estrategias de automatización y uso de la inteligencia artificial. Asimismo, tendrán que analizar la posibilidad de recurrir a servicios compartidos o gestionados por terceros (externalización) en sus operaciones. Surgirán así nuevos modelos operativos que obligarán a las entidades a replantearse sus métodos de trabajo.
Si la generalización del teletrabajo durante la pandemia ha puesto de relieve la necesidad de contar con una infraestructura tecnológica sólida que facilite esta alternativa de trabajo, la automatización de algunas funciones requerirá potenciar la capacidad de adaptación de los empleados. Por esa razón, el desarrollo de nuevas habilidades y la formación, así como la transmisión de la cultura y el liderazgo de la organización adquirirán una mayor relevancia en los próximos meses.
Precisamente, el rendimiento de las entidades financieras vendrá determinado en buena medida su capacidad de respuesta ante los desafíos que puedan surgir en un periodo caracterizado por la incertidumbre. Será preciso entonces actualizar la estrategia de gestión de riesgos teniendo en cuenta no solo los riesgos de carácter operativo, liquidez, capital, crédito o mercado, sino también posibles cambios regulatorios o los retos relacionados con la seguridad, tanto de la entidad como de sus clientes, derivados de la creciente digitalización (ciberriesgos).
No se puede olvidar que las entidades financieras desarrollan su actividad en comunidades que en mayor o menor medida se han visto afectadas por la pandemia. Ahora más que nunca, la sociedad exige que las empresas demuestren su compromiso con el desarrollo y el bienestar de los ciudadanos. Los clientes, los inversores y otros grupos de interés ya no solo tienen en cuenta la fortaleza financiera de un banco, sino que otorgan una importancia cada vez mayor a sus valores y propósitos. Antes de la llegada de la COVID, el sector ya había logrado avances en aspectos medioambientales, sociales y corporativos (ESG) que deberá reforzar. Ahora debe plantearse cómo puede contribuir a evitar que algunos efectos de la pandemia, como la creciente digitalización, dejen a colectivos atrás.
“En la crisis de 2008, la banca fue parte del problema. En la crisis provocada por el COVID-19 ha demostrado que puede ser parte de la solución. El compromiso con la sociedad exige responsabilidad en todos los aspectos relacionados con su actividad: responsabilidad a la hora de evaluar riesgos, diseñar nuevos productos y servicios, implantar soluciones tecnológicas o poner en marcha nuevos métodos de trabajo. Solo tomando aquellas decisiones que garanticen mantener su actividad con el máximo de garantías, las entidades financieras podrán contribuir a mantener el tejido productivo y estimular la recuperación”, concluye Uría.
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