Turismo sin turistas

7. Un turismo sin turistas

De soñar las vacaciones a través de las fotografías de un catálogo a visualizar el destino en realidad virtual. De reservar un paquete vacacional a través de un agente o varias páginas web a disponer de una plataforma única e integrada. Con una oferta personalizada a través de inteligencia artificial, ya que los propios operadores, a través de algoritmos, ya sabían cuál era el destino elegido antes de que el propio viajero –porque la palabra turista quedó atrás– se decidiese a organizar sus vacaciones. Y un destino entendido como motor de experiencias y generador de emociones.

El turismo vive inmerso en una transformación que va más allá de la aparición de tecnologías. “Es el propio cambio de la sociedad: hemos entrado en la era del ocio y disfrutar de experiencias emocionantes será el factor más relevante en el gasto del consumidor”, asegura Luis Buzzi, socio responsable del sector Turismo de KPMG en España.

La entrada de los millennials y la Generación X suponen un cambio de paradigma: hasta ahora el ocio se disfrutaba tras cumplir determinadas expectativas de consumo –comprar una casa para formar una familia, o un coche para tener libertad de movimientos-, pero las relaciones personales han cambiado por completo y los modelos de negocio de movilidad permiten múltiples alternativas a la compra. “El objetivo pasa a ser disfrutar y compartir experiencias enriquecedoras, únicas y personalizadas”, subraya.

15%

aportación del sector turismo al PIB español

176

mil millones de euros

Un cambio que deja completamente obsoleto el tradicional enfoque de destino vacacional. La estrategia debe virar a la experiencia, lo que requerirá un trabajo conjunto de todos los agentes implicados en el sector, incluidas las administraciones públicas y la propia sociedad. “Ya no basta con ofrecer un alojamiento en un destino determinado, es necesario conocer al viajero y ofrecerle experiencias memorables: desde pasar un día con pescadores locales a correr una maratón o ver el estreno de una obra de teatro”, explica Luis Buzzi.

De este modo, el experto subraya la necesidad de acometer medidas para garantizar que España, segundo país más visitado del mundo, continúe siendo un referente del turismo. En el actual concepto de vacaciones cada segundo cuenta, y ya no basta con la voluntad de la iniciativa privada y sus inversiones. Es imprescindible el trabajo conjunto de administraciones públicas y sector privado para garantizar una experiencia sin ‘pain points’, con la mínima carga de tareas burocráticas y que no aportan valor a los viajeros.

Todos los agentes implicados en el sector, incluida la propia población, tienen que ir alineados con este cambio de paradigma
Luis Buzzi, Socio responsable del sector Turismo de KPMG en España

Por ello, del lado de la iniciativa privada asistiremos a la transformación de las organizaciones, modelos de negocio y activos para adecuarse a este nuevo paradigma. Pero no menos relevante es el papel de la administración pública en cada destino. “Tanto la legislación como las infraestructuras, movilidad y la propia población tienen que ir alineados con este cambio de paradigma”, insiste Luis Buzzi. “Los viajeros buscan una experiencia segura, sencilla y sin incidentes, por lo que hay que ofrecer un destino homogéneo, acompasado de una oferta regulada y un entorno colaborativo”, asegura.

Aunque es cierto que la tecnología está trasformando la sociedad, y es un eje fundamental para el desarrollo del nuevo paradigma, deberá existir un reforzamiento de involucración de las personas para que el viajero realmente se “emocione” con su experiencia. Desde los profesionales del sector a la sociedad: los viajeros buscan un trato cercano y amigable y sentirse inmersos en su destino. Por ello, los empleados pasarán a ser embajadores del país destino –aparte de su propia compañía- dejando de lado las tareas administrativas en manos de la tecnología.

Del lado de la sociedad, se hace necesaria la concienciación de la relevancia del sector turístico en la economía española. “Los turistas quieren sentirse queridos y seguros en su destino, por lo que es necesario promover una estrategia institucional del turismo como un sector positivo para la economía y para la sociedad. En España hemos sido los inventores del turismo vacacional, somos líderes mundiales, y ahora tenemos que aprovechar este cambio de paradigma para reinventarlo de nuevo con la complicidad de la sociedad, para ser líderes en amabilidad y calidez con los viajeros”, subraya Luis Buzzi.

Volviendo a la parte más tecnológica de este cambio de paradigma: ¿cuál será el resultado de la integración de la experiencia y la tecnología? ¿Cómo convivirán los operadores tradicionales con las start-ups que están irrumpiendo en el sector? ¿Entrarán las BigTech en la ecuación? La respuesta a estas incógnitas se dibuja en torno al nacimiento de plataformas, que permitirán organizar toda una experiencia personalizada a través de una única interactuación.

“En la próxima década podremos reservar el billete de avión, alojamiento, restaurantes, museos, transporte urbano, bicicletas y experiencias en una sola plataforma dinámica. Que además nos ofrecerá desde un primer momento un paquete personalizado en base a nuestros gustos e intereses, y que podremos modificar –por menor estancia, diferente época o precio- y adaptar en tiempo real”, explica Luis Buzzi.

Para que el cambio se produzca, no será necesaria una revolución tecnologica sino la transformación de los agentes del sector
Luis Buzzi, Socio responsable del sector Turismo de KPMG en España

Para que este cambio llegue en un entorno como el de nuestro país, supone un cambio cultural muy profundo, que requiere de la puesta en marcha de decisiones y caminos de colaboración. “Para que esta revolución del turismo sea realidad, no es necesaria una evolución tecnológica mucho mayor, sino la transformación de los agentes, comprender que este es el futuro del sector y que es necesario caminar en este sentido”, asegura Luis Buzzi.

turismo hoy mañana

De este modo, a través de la analítica avanzada de datos , los agentes podrán determinar tendencias por cada perfil de viajero que estarán disponibles en la plataforma para configurar experiencias personalizadas: medio de transporte, tipo de alojamiento, actividades deportivas, culturales o de ocio, restaurantes… Todo el modelo transaccional se realizará de una sola vez y desde un único sitio (selección, contratación, pago y confirmación), reduciendo drásticamente el tiempo dedicado a la transacción pero dejando abierta la posibilidad de contratar experiencias adicionales sobre la marcha. Sencillez y rapidez para que los viajeros solo se dediquen a disfrutar y sobre todo compartir su experiencia en tiempo real.

“Las compañías del sector deben tener claro que disponer de habitaciones fantásticas ya no es suficiente, el viajero del futuro quiere una emoción diferencial. El turismo es el motor de la felicidad de las personas y quien mire a la próxima década con el paradigma antiguo corre el riesgo de desaparecer”, concluye Luis Buzzi.

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