Durante años, la transformación digital era una cuestión meramente tecnológica. Hoy, la revolución es otra: el canal digital ha dejado de ser un complemento para convertirse en el núcleo del modelo de relación. Ahí se decide todo. Es donde se forma la primera impresión del cliente, donde se construye su experiencia diaria y donde, cada vez más, se decide su vinculación con una entidad. Precisamente sobre ello debatimos junto a importantes actores del sector como Santander, Imagin, Revolut, N26 o TradeRepublic recientemente y una conclusión emergió con fuerza: la industria está entrando en una fase de convergencia en la que las fronteras entre bancos tradicionales y neobancos se diluyen. Ya no se trata de dos mundos enfrentados, sino de dos maneras de entender la relación con el cliente que empiezan a aprender la una de la otra.
Uno de los mitos que más rápidamente se desmorona es vincular la esfera digital únicamente con el público joven. Los datos son contundentes: uno de cada tres clientes de neobanca supera los 45 años, y el nivel de actividad digital es transversal en todas las edades. De hecho, quienes peor valoran la experiencia digital no son los clientes sénior, sino los más jóvenes, precisamente porque esperan más. Lo digital, por tanto, ya no define un segmento demográfico, sino un estado de relación, un modo de interactuar con la entidad basado en la autonomía, la claridad y la inmediatez. Tal y como se expresó en la mesa redonda, el usuario ya no entra en el entorno digital por una categoría demográfica, sino por una necesidad y una experiencia.
Esta madurez digital ha transformado profundamente la manera en que los clientes buscan, comparan y deciden. De hecho, más del 70% de las búsquedas de productos financieros comienzan hoy en el entorno digital y, por primera vez, ese proceso inicial no se limita al buscador tradicional. De hecho, la llegada de la inteligencia artificial no ha sustituido estas búsquedas: las ha incrementado.
La IA está impulsando consultas todavía más frecuentes, más largas y más complejas, lo que aumenta el volumen total de búsquedas realizadas en los canales digitales. Una parte creciente de los usuarios —entre el 25% y el 40%, según los datos de un estudio interno— incorpora herramientas de IA conversacional para obtener recomendaciones, comparar ofertas o entender conceptos financieros antes incluso de llegar a la web o a la app de una entidad. Esto implica que la primera interacción del cliente ya no se produce con un banco, sino con un agente conversacional que interpreta sus necesidades, filtra la información y condiciona, desde el primer minuto, sus expectativas y su recorrido posterior.
El resultado es un cliente más informado, más autónomo y también más difícil de fidelizar. La media de productos por entidad principal apenas alcanza los dos productos por cliente, un 20% de los usuarios contrata sus productos de inversión fuera de su banco principal y abrir nuevas cuentas se ha convertido en un gesto cotidiano. El cliente ya no “cambia de banco”: multiplica relaciones. Y en ese nuevo terreno de juego, donde la relación puede empezar en cualquier canal y con cualquier asistente inteligente, la competencia real se desplaza hacia un reto más profundo: quién consigue convertirse en la referencia recurrente del cliente, quién gana su principalidad y quién logra acompañarlo de forma consistente en cada una de sus decisiones financieras.
En este contexto, los neobancos han sabido jugar con ventaja en una dimensión clave: la experiencia. Su principal fortaleza no es sólo tecnológica, sino la forma en que logran que todo parezca fácil. Procesos simples, navegación intuitiva, ausencia de fricciones. A ello suman un estilo de comunicación cercano y emocional, muy alejado del lenguaje habitual de la banca tradicional, y un modelo de propuesta de valor especializado por verticales —viajes, inversión, movilidad, ahorro— que combina suscripciones, servicios ampliados y productos modulares que generan relación recurrente y transaccionalidad. No es casualidad que una de cada tres nuevas relaciones bancarias ya se abra en un neobanco, ni que su cuota de descargas se haya multiplicado en tres años. Han convertido la experiencia en un diferencial competitivo.
La banca tradicional, por su parte, conserva atributos que siguen siendo decisivos. El primero es la confianza. En productos complejos —hipotecas, inversiones, planificación financiera—, la intervención humana y el acompañamiento experto siguen siendo un elemento que el cliente valora enormemente. El segundo es la capacidad de cubrir la totalidad del ciclo financiero del cliente, desde sus necesidades más básicas hasta sus decisiones más estratégicas. En la mesa redonda quedó muy claro que la confianza no se publicita: se demuestra acompañando al cliente en todas sus necesidades, no solo en las más simples. Y esa capacidad de acompañamiento integral sigue siendo, hoy, una ventaja estructural de la banca tradicional.
Todo esto nos lleva a una conclusión común: estamos asistiendo a una convergencia plena entre modelos. Los neobancos necesitan ganar profundidad de catálogo y capacidad de acompañamiento si aspiran a conseguir la principalidad. Y los bancos tradicionales necesitan adoptar la simplicidad, la claridad y la velocidad que han llevado a la neobanca a convertirse en referente de experiencia. El futuro no pertenece a unos ni a otros, sino a quienes consigan combinar lo mejor de ambos mundos: la agilidad digital y la emocionalidad del diseño con la confianza, la omnicanalidad y la cobertura integral.
Porque, en definitiva, la transformación que viene no es tecnológica. Es una transformación de modelo: del canal a la relación; de la relación a la vinculación; y de la vinculación al crecimiento sostenible. Por tanto, la batalla ya no está en digitalizar. La batalla está en dominar el modelo digital de relación con el cliente.
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