En busca del ‘cliente para toda la vida’
Los bancos están preparados para aprovechar la IA para crear una experiencia de cliente más personalizada y a largo plazo.
21 febrero, 2024
2 min
La volatilidad del entorno, las demandas de unos clientes cada vez más exigentes y los imperativos regulatorios obligan a las entidades bancarias a adaptarse y transformarse para continuar manteniendo su competitividad frente a un número creciente de jugadores. En este sentido, la digitalización emerge como una palanca clave que sin duda determinará el futuro de la banca comercial. Ofrecer una experiencia personalizada, fortalecer la relación con los clientes y acceder a un ecosistema flexible, que permita acceder a productos y servicios no exclusivamente financieros, solo será posible a través de una decidida apuesta por las tecnologías emergentes y la implementación de entornos cada vez más hiperconectados. Pero ¿en qué aspectos será preciso poner el foco para alcanzar estos objetivos?
Atender adecuadamente a las cambiantes expectativas de los clientes se posiciona como uno de los factores más destacados a la hora de diferenciarse en el mercado. Así se refleja en el informe ‘Future of commercial banking’ de KPMG, que recoge la opinión de más de 400 líderes de la banca comercial. A la luz de los resultados, el 23% de los encuestados sostiene que el factor de mayor potencial para transformar el sector es apostar por la innovación de productos y servicios.
En palabras de Francisco Uría, socio responsable global de Banca y Mercados de Capitales de KPMG: “el futuro de la banca depende de su capacidad para mantenerse útiles para sus clientes, empresas, familias y personas y, para eso, es clave utilizar todo lo que la tecnología puede y podrá ofrecerles para configurar productos y servicios personalizados que se ajusten realmente a sus necesidades. La experiencia de cliente es y será un factor diferencial”. En consecuencia, la inteligencia artificial (AI) y el internet de las cosas (IoT) se posicionan como tecnologías fundamentales a la hora de diferenciarse de los competidores en el mercado: así lo reconoce el 63% de los líderes del sector.
Sin duda, la banca comercial se dirige hacia un entorno cada vez más conectado desde la perspectiva tecnológica para respaldar el front, middle y back office. Sin embargo, es crucial que la estrategia también afronte los riesgos y desafíos en materia de ética y regulación. A este respecto, Francisco Uría subraya: “las entidades deben asegurarse de un uso ético de la tecnología, especialmente de la inteligencia artificial, para que no existan sesgos en los algoritmos que puedan resultar en cualquier forma de discriminación o exclusión financiera”.
A tal efecto, el socio responsable global de Banca y Mercados de Capitales insiste en que las entidades deben ser “estrictas y rigurosas” en la captación y el manejo de los datos de sus clientes. “Si en algo deben diferenciarse los bancos es en la confianza que proporcionen a sus clientes respecto de la seguridad de sus datos y el modo en que van a emplearse”, explica.
El futuro del sector se proyecta sobre las bases de un ecosistema altamente respaldado por la tecnología, en el que la analítica y la gestión de los datos adquieren un papel protagonista. “Sin ninguna duda los datos y las nuevas tecnologías permiten conocer mejor a los clientes y eso resulta fundamental desde todos los puntos de vista, incluidos los relacionados con el cumplimiento normativo, la gestión de riesgos y, desde luego, la oferta comercial”, apostilla Francisco Uría.
Este nuevo panorama basado en datos aumentará la eficiencia de las transacciones y mejorará el intercambio de la información, la seguridad y la transparencia. “La finalidad de los datos, y de ahí la importancia vital de su calidad, es que el uso de las nuevas tecnologías y en particular de la inteligencia artificial permita adaptar la oferta de productos y servicios a las necesidades y circunstancias específicas de cada cliente”, añade.
En este sentido, el 25% de los líderes encuestados cree que la tecnología Cloud tiene un gran potencial para transformar la industria y aumentar su competitividad. En este sentido, la analítica de datos se convierte en el diferenciador competitivo clave, tal y como muestra el informe “Voices on 2030: Financial services reinvented”, elaborado por KPMG. Y es que la capacidad de las organizaciones para utilizar herramientas como la inteligencia artificial aplicada al análisis predictivo supondrá un factor determinante para su éxito. Como incide la socia responsable de KPMG Lighthouse, Eva García: “Sin lugar a dudas, los bancos pueden encontrar en la Inteligencia Artificial y en la analítica de datos un gran aliado no solo para mejorar la satisfacción del cliente y la personalización del servicio, sino para eficientar su ‘backoffice’ y con ello mejorar su rentabilidad”.
El estudio ‘Voices on 2030’ también refleja cómo las plataformas bancarias han evolucionado hasta convertirse en omnipresentes. La drástica caída de los costes de infraestructura a través de sistemas bancarios basados en la nube ha reducido las barreras de entrada del sector, lo que incrementa significativamente el número de competidores.
Por este motivo, resulta crucial que las entidades implementen una adecuada estrategia de datos, impulsando así su capacidad de recopilar, almacenar, gestionar y analizarlos, lo que será decisivo para diferenciarse en los próximos años. En este sentido, como subraya Eva García, “para poder llegar a sacar el máximo partido de los datos es necesario una estrategia de datos que cubra todas las necesidades de la organización”.
En definitiva, el sector bancario debe centrar su mirada en las posibilidades que ofrece la analítica de datos, y en cómo estos pueden acercar al cliente y fortalecer su relación a medida que sus opiniones y necesidades se transformen en el tiempo. La banca comercial evoluciona a pasos agigantados a través del impulso de la digitalización, la mayor competitividad del sector y una regulación más estricta. Más allá de asegurar su supervivencia, los bancos necesitan poner el foco en sus estrategias de crecimiento y en cómo las nuevas tecnologías, tales como la inteligencia artificial, posibilitan nuevos marcos de oportunidad brindando entornos más conectados y competitivos.
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