Compliance: organizaciones enfermas

Decía la filósofa y periodista Hannah Arendt que una sociedad está enferma cuando solo seres “excepcionales” son capaces de reaccionar normalmente ante los abusos. Para personas rodeadas de malos ejemplos, comportarse correctamente es un esfuerzo titánico, una lucha a contracorriente respecto de las conductas que ven, y que son toleradas o incluso aplaudidas por directivos. Es sabido que el modo más rápido de corromper la cultura organizativa es implantando modelos retributivos inapropiados, que incentiven las conductas poco éticas o la asunción imprudente de riesgos. Existen organizaciones enfermas porque sus esquemas de remuneración incitan a las personas a obrar en sentido opuesto a los mensajes éticos que igualmente difunden. Algunas incluso premian las conductas incorrectas si aportan beneficios en el corto plazo. No es extraño que los estándares modernos sobre Compliance subrayen la necesidad de revisar esta faceta.

Existe una sintomatología clara que ayuda a indentificar organizaciones que atraviesan serios problemas culturales.

Banalización de las conductas irregulares

La irreflexión sobre determinadas conductas irregulares y su reiteración las incorporan a la normalidad. En ocasiones, esto no obedece a un planteamiento consciente ni tan solo deseado, siendo resultado de la inercia que arrastra la organización. Esto provoca la banalización de conductas irregulares, que forman parte del entorno ordinario de trabajo. Ocasionalmente, se disimulan con eufemismos, como aplicar “el tratamiento de siempre”, “hacer lo habitual”, “engrasar la situación” u otros muchos términos que edulcoran la triste realidad. Identificar estos términos es un primer paso para detectar malas praxis, meditar sobre sus causas y erradicarlas.

Las personas que toman conciencia de esas irregularidades, pueden sufrir un síndrome parecido al de Capgras, donde su percepción se percibe paranoica para los demás sujetos del entorno laboral. Esto explica por qué muchas de ellas terminan disimulando su desazón, en lugar de compartirla abiertamente con otros. Comprendemos así que los principales estándares internacionales sobre Compliance (ISO 37001:2016 e ISO 37301:2021) subrayen la necesidad de establecer procedimientos internos para el “planteamiento de inquietudes”. Siendo un concepto más amplio que la “denuncia de irregularidades” -concretas-, facilita comunicar la intraquilidad por malas praxis generalizadas.

Inversión de la conciencia individual y obediencia debida

Algunas personas son conscientes de sus malas praxis, pero adoptan una posición de víctima: “es duro obrar así, pero no queda otro remedio que hacerlo”. Esta inversión de la conciencia individual le permite desviar el foco de atención sobre su mala conducta (“estoy obrando mal”) y posicionarse en el rol de víctima (“mi moralidad es la perjudicada por tener que obrar así”). La obediencia debida suele concurrir en estos contextos, pues la persona se ve compelida por algún superior, cuyas instrucciones piensa que debe acatar y alimentan su situación de víctima. Olvidan que el célebre neurólogo y psiquiatra Victor E. Frankl sostuvo, desde su terrible experiencia personal, que “el hombre puede conservar un reducto de libertad espiritual, de independencia mental, incluso en terribles estados de tensión psíquica y física”. Pero, en ocasiones, es más cómodo no hacerlo.

Los sociólogos Bradley Campbell y Jason Manning lo llamaron “dependencia moral”: una atrofia de las capacidades personales para analizar y gestionar problemas éticos. Este fenómeno junto con el sesgo del conformismo (dejarse llevar por lo piensa o hace la mayoría), son los grandes enemigos del progreso moral tanto de las personas como de las organizaciones. Por eso, es tan importante que desde compliance se cultive el criterio individual, para que todos sepan evaluar la realidad y obrar del modo correcto.

Interiorización de la bondad de las irregularidades

La máxima degradación cultural ocurre cuando parte de las personas en la organización actúan de manera reprochable, profundamente convencidas de que es el modo apropiado de obrar. Llegan a comprender e interiorizar normas o mandatos injustos y cumplirlos incluso más allá de su literalidad, como si fueran de creación propia. Es común en sociedades fuertemente disciplinadas y en organizaciones criminales.

Las comunidades que protegen a quienes actúan mal no solo atraen a sujetos dispuestos a ello, sino que aceleran el éxodo de quienes no lo hacen. Esto explica por qué la degeneración cultural opera de forma acelerada.

Las organizaciones que subestiman la importancia de los modelos de Compliance terminan sufriendo las consecuencias de su error. Es la materia que trato en el vídeo número 11 de la Serie “Compliance: lecciones aprendidas”, que ilustra un caso típico de modelo inadecuado que deparará una desagradable sorpresa a los gestores de la entidad.