Banca y digitalización: un salto de gigante

La banca española ha dado en el último año un salto de gigante, junto a los clientes, hacia la completa digitalización de sus productos y servicios. Prueba de ello es que más del 50% de los productos bancarios se contrataron por el canal online durante la pandemia en España. El pago electrónico se ha consolidado y las sucursales se convierten en centros de asesoramiento con alto valor añadido. Son algunas de las conclusiones del informe Transición digital y transformación del negocio bancario en España impulsado por la Covid-19, elaborado por KPMG y el Instituto Español de Analistas Financieros y la Fundación de Estudios Financieros (IEAF-FEF) y que fue analizado por un grupo de expertos en el webinar ‘Transición digital en el negocio bancario. Lecciones tras la Covid-19’, organizado en la sede de KPMG en Madrid.

El nivel de digitalización del consumidor ha dado un paso muy relevante. En la banca era de entre 35 y el 40%, tras muchos años de trabajo, y ha subido al 50 y al 60%”, anunció Carlos Cuatrecasas, socio de Consultoría Estratégica de Servicios Financieros de KPMG.

“La pandemia ha sido un acelerador de tendencias que estaban previamente entre nosotros, como la digitalización y el aumento del uso de los canales digitales por los usuarios de los servicios bancarios”
Francisco Uría
Global Head de Banca y Mercados de Capital de KPMG

Cambios normativos, una política monetaria expansiva, la entrada de nuevos competidores y el cambio profundo de hábitos del consumidor, acelerado por la pandemia. Este es el escenario que dibujó en su intervención el profesor Santiago Carbó. La banca se enfrenta a un reto único en su historia: la total digitalización de sus servicios. Adiós a las sucursales tradicionales, que cumplirán una función de asesoramiento de alto valor añadido, y bienvenida a las apps y a la contratación 100% online.

El foco hoy está puesto en las fusiones, los cierres de oficinas y los despidos, pero se habla poco de cómo la banca está renovando totalmente el talento, incorporando nuevos perfiles, según el catedrático de la Universidad de Granada. “El sector no ha encontrado aun su historia de éxito, como lo fue hace 25 años el salto a América Latina. Bizum sí, es la historia de éxito en materia de pagos. Ha ahuyentado cualquier otra aventura de los sistemas de mensajería ”, aseguró el directivo de Funcas en el webinar.

“El sector está haciendo fusiones: son estrategias defensivas. La estrategia que va a funcionar es cómo convertirte en una gran entidad financiera digital”
Santiago Carbó
Catedrático de la Universidad de Granada

Denis Nakagaki, director de Estrategia Digital de Banco Sabadell, coincidió con Carbó en la imprescindible renovación del talento, pero lamentó la falta de perfiles, por ejemplo, en la ingeniería de datos. La banca, subrayó, se topa con la “dificultad de atraer personas para convertir datos en conocimiento”.

Un nuevo perfil del cliente de banca

Carlos Cuatrecasas dibuja varios de los rasgos del nuevo cliente de banca. Es digital, busca inmediatez y elige al proveedor que sea más rápido y le haga perder menos tiempo. “Es uno de los grandes retos de las entidades financieras, tanto tradicionales como FinTech: tienen que estar exactamente allí donde están sus clientes y allí donde están realizando transacciones”, opina el socio de KPMG.

Para el socio de KPMG experto en estrategia financiera, las sucursales van a perder peso: han pasado de 22.000 a 19.000 en solo un año. En este proceso de migración a lo online, las entidades financieras tienen que fijarse como prioridad el onboarding 100% online sin que haya punto físico. Porque, como apuntó José Luis Nevado, fundador de Sipay, “un banco tradicional necesita 90 contactos para darte de alta. Los neobancos están en 35”.

“La digitalización no solo debe verse desde el lado de la oferta, sino desde la demanda. El cliente se está digitalizando en muchos aspectos de su vida, no solo en sus relaciones bancarias, donde demanda agilidad, sino que pone su experiencia como usuario encima de la mesa”
Jorge Yzaguirre
Presidente de IEAF-FEF

“La gestión de la experiencia del cliente -dijo Carlos Cuatrecasas- es fundamental. El cliente cada vez ve servicios más convenientes que le requieren rellenar menos información, que puede contratar de manera muy ligera y que poco a poco se vuelven transparentes. Aquellas entidades financieras que no aporten valor en los momentos de decisión del consumidor quedarán con sus productos relegados como marca blanca y serán utilizados por terceros”.

Las transacciones simples, del día a día, serán totalmente online. Solo aquellas operaciones más complejas, donde el cliente necesita asesoramiento, entrarán en juego el asesor personal, bien en la oficina o a través de videoconferencia, e incluso el asesor robotizado, gracias a los avances en IA y en el chatbot. De la omnicanalidad hemos pasado a la opticanalidad, señaló Cuatrecasas.

También la subgobernadora del Banco de España observa cómo en el último año se ha acelerado el crecimiento de la clientela digital. “Aunque es posible que una parte de ella retorne a una sucursal, la contratación digital de productos bancarios ha alcanzado máximos durante la pandemia mientras se ha producido un auge paralelo de los pagos digitales. Hoy no se precisa tanta presencia física para los servicios bancarios”, dijo Margarita Delgado en el webinar.

Durante la sesión se repitió una expresión, competisocio, para definir las nuevas relaciones de la banca tradicional con las FinTech y las BigTech. Los bancos aportan su amplia cartera de clientes, así como datos y seguridad, y los nuevos operadores innovación tecnológica y usabilidad.

“La reflexión fundamental es que no podemos ser los mejores en todo. Si alguien ya lo está haciendo bien, ¿por qué no hablas con ellos? Si quieres solventar los problemas de los clientes, hay que buscar quién es el mejor para hacerlo”
Denis Nakagaki
Director de Digital de Banco Sabadell

Dos ejemplos ilustran esa filosofía en el Sabadell: la asociación con la FinTech Minna Technologies, para gestionar los hábitos de consumo de sus clientes, y el recurso a terceros para ayudar a sus clientes a optar a los fondos europeos Next Generation. “Hicimos una encuesta a unos 200 clientes y les preguntamos qué rol veían para un banco. Un 70% decía que los bancos deben ayudarnos a entender y pedir las ayudas. Pero como banco no somos expertos en ayudas públicas. Debemos apoyarnos en expertos para ayudarles”, explicó Nakagaki.

José Luis Nevado, de Sipay, habló del fenómeno del “amazonamiento”. Fundamentalmente, acompañar al cliente en todo el journey y evitar al máximo el abandono. De hecho, uno de los datos expuestos en el informe de KPMG e IEAF-FEF es que el 47% de los consumidores interrumpe la compra online por fricción.
“El consumidor es el rey, tiene acceso a todo, es capaz de comprar en cualquier mercado”, sostuvo Nevado. “Para desencadenar una buena experiencia de cliente hay que ponerse en su lugar. La clave de esa mejor experiencia de cliente es entender muy bien lo que demandan los consumidores. Teniendo en cuenta la heterogeneidad del mercado, no es lo mismo el norte que el sur, donde se utilizaba menos la tarjeta y se salía más a la calle. Se parece más un bilbaíno en sus hábitos y costumbres a un belga que a un malagueño”, dijo el CEO de Sipay.

Margarita Delgado, al cerrar la sesión, alertó de uno de los riesgos de la digitalización. “Potencialmente puede llevar a que algunos bancos puedan perder el contacto de sus clientes. Quedándose con tareas como back office, de escaso valor añadido. Tiene una doble dimensión negativa: se debilita la relación con el cliente, haciéndose menos estable. Por otro, se pierde visibilidad sobre el mismo, lo que dificulta la estimación y control de los riesgos”.

El éxito de Bizum: 16 millones de usuarios en España

Nació en 2016 como alianza entre 23 entidades bancarias españolas. En solo 5 años ha conseguido 16,2 millones de usuarios y puede acabar 2021 con 20 millones de usuarios, según los datos actualizados durante el webinar. Nada menos que 40 millones de operaciones al año y un futuro prometedor por delante.

El éxito ya venía de antes, pero la pandemia ha acelerado la implantación de este sistema de pago entre particulares y comercios. Ya hay 17.000 eCommerce adheridos, además de establecimientos físicos como MediaMarkt, Dia, Decathlon y Loterías. La clave de su éxito está en la gratuidad, la inmediatez y la sencillez de uso: basta con identificar al receptor de la transferencia con su número de teléfono.

“Los pagos electrónicos hacen la vida más fácil al consumidor final”, sostuvo Félix Uriarte, experto en servicios financieros, y Bizum es un paso adelante. Citó como precursor de Bizum la revolución que supuso la tarjeta con chip. Algo tan simple como acercar la tarjeta a la TPV, en lugar de introducirla, hizo que el uso del plástico se incrementara un 15%.

Para Carlos Cuatrecasas, el pago electrónico se aceleró en un primer momento para evitar el contagio por Covid-19 y, después de varios meses de hábito, la mayor parte de los consumidores ya no han vuelto al efectivo. ¿Qué ventaja le encuentran? No tener que llevar efectivo encima, ni cambio, y esas otras capas de valor añadido como el fraccionamiento y la financiación de la que carece el efectivo. Algo que hoy no permite Bizum, por cierto.

¿Qué será lo siguiente? La evolución natural será Bizum Crédito. El usuario podrá financiar o fraccionar el pago. Y usarlo internacionalmente. De hecho, Bizum es tomado como hoy modelo para una eventual aplicación europea de pago.

Como señaló gráficamente Félix Uriarte, Bizum debe crecer como lo hicieron otras plataformas tecnológicas: abriéndose a los usuarios y a terceros. “Con algo que maneja tanta gente se pueden colocar tantas cosas… Google Maps existe porque todo el mundo se dedicó a colocar mapas en el sitio. Bizum ya es una plataforma que se puede amplificar”.

José Luis Nevado, de Sipay, cree que el principal hándicap de Bizum es que aún no ha llegado de verdad a los comercios y no puede interconectar con todo. Ante Bizum aún juegan con ventaja VISA o MasterCard, que tienen conectados a 16.000 bancos entre sí, a 48 millones de comercios y a 4.000 millones de personas.

“Si hoy inventásemos un medio de pago, nadie inventaría una tarjeta de crédito”
Félix Uriarte
Experto en servicios financieros

¿Deben los bancos temer el auge de un competidor interno? “No es lo mismo pagar a tu amigo por la comida de ayer que recibir un asesoramiento por las cláusulas de una hipoteca”, afirmó Denis Nakagaki, de Banco Sabadell. “En una actividad cotidiana buscas sencillez, inmediatez, eficiencia. Pero cuando es algo complejo, que desconoces, buscas cercanía, asesoramiento, expertise”. Y eso, apuntó el directivo del Sabadell, solo te lo puede dar tu banco de siempre.

¿Qué hacemos con los sénior y la España vacía?

Más de la mitad de los municipios españoles, según el informe de KPMG e IEAF-FEF, no cuenta con ninguna oficina bancaria. En Ávila, Palencia, Salamanca, Segovia, Soria y Guadalajara, no hay sucursal en un 80% de los pueblos. La población más perjudicada: personas mayores y con menor educación digital.

La subgobernadora del Banco de España, Margarita Delgado, fue tajante en su intervención en el foro: “Es mi deber recordar que persisten capas de la población que siguen precisando los servicios de una banca tradicional. Ningún neobanco se plantea competir o captar el sector de la población con menos competencia digital, evidentemente”. De ahí que la banca tradicional deba seguir prestando esta atención física en zonas menos pobladas y para colectivos sin suficientes competencias digitales.

“Un segmento que preocupa es el sénior, menos acostumbrado a lo digital. Las entidades financieras deberán tratarlo de manera cuidadosa para evitar la exclusión financiera”
Carlos Cuatrecasas
Socio Responsable de KPMG

Hace cinco años, un estudio elaborado por la Universidad San Pablo CEU con firmas como MasterCard, Loterías o Meliá sobre el uso del eCommerce en mayores de 50 años concluyó que ese segmento aún no utilizaba los canales digitales. Según José Luis Nevado, CEO de Sipay, que aportó esos datos, la clave de la tecnología es ponerla de verdad al servicio del consumidor: “Si la tecnología la hacemos fácil, la gente más senior puede utilizar la banca digital”.

Denis Nakagaki reivindicó el concepto de banca universal entendida como un servicio con heterogeneidad de productos, segmentos y necesidades. “Nuestro rol es acompañar al cliente, sea quien sea. Si uno quiere solo relación digital o si quiere híbrida, o presencial, debemos acompañarle”. No obstante, su experiencia en el Sabadell es que el porcentaje de clientes digitales de más de 65 años ha crecido de forma brutal con la pandemia.

El punto de inflexión para acabar con esta nueva exclusión financiera pueden ser los fondos europeos destinados a la formación. Como apuntó Santiago Carbó, es imprescindible mejorar las capacidades digitales de los españoles, asumiendo además que “senior” vamos a ser todos. Para superar esas limitaciones “se debe seguir potenciando la educación, tanto en competencias digitales como financieras”, sostuvo Margarita Delgado.

“El deep fake y el phishing pueden ser peligrosos para quien no concibe otro modo de contratar un producto financiero que no sea hablar con una persona en una sucursal, darse un apretón manos y firmar un documento”
Margarita Delgado
Subgobernadora del Banco de España

El deslumbramiento ante la tecnología no debe hacernos olvidar los valores y la ética que hay detrás. “Es necesario que las técnicas utilizadas respeten ciertos valores fundamentales de nuestra sociedad, como refleja la propuesta de regulación del Parlamento Europeo y el Consejo sobre el uso de algoritmos de IA. Dada la mayor vulnerabilidad que pueden presentar estos colectivos frente al fraude, así como el aumento de las amenazas cibernéticas, se precisa extremar la vigilancia”, defendió Margarita Delgado.