Este año, para los países que experimentan un grave impacto económico, como es el caso de España, la percepción de Valor (Value for money), se convertirá en un atributo determinante en la lealtad de los clientes. El éxito de las compañías y su liderazgo en cada uno de los mercados y sectores estará condicionado por la capacidad de las compañías para proporcionar a sus clientes experiencias muy superiores al valor percibido por el precio del producto o servicio adquirido.

Y es que hoy lo que hace una empresa, es mucho más importante que lo que dice, el grado de valor y compromiso se medirá por aquello que se capaz de hacer por el cliente. Las compañías que demuestran y consiguen generar valor más allá del producto y servicio en un contexto como el actual,  son quelas que han sabido aplicar con éxito los seis Pilares de la Excelencia en la Experiencia: Integridad actuando con ética y siempre a favor de los intereses de sus clientes, con un enfoque en la Resolución, abordando proactivamente los problemas de los clientes, cumpliendo con precisión expectativas (lo que se dice y realmente cumple); la reducción del tiempo y el esfuerzo  que los consumidores deben emplear en el transcurso de la relación y luego entregar una experiencia personalizada con empatía y compasión.

El informe Customer Experience Excellence Report (CEE 2020) que acaba realizar KPMG a nivel global identifica y clasifica las marcas e industrias con mejores resultados en términos de experiencia de cliente. Los resultados del estudio sacan a la luz que las marcas que pudieron mantener el nivel de servicio y transaccionalidad con sus clientes en el entorno COVID-19 tuvieron un mejor resultado que los que no pudieron. En España más de 5.000 consumidores valoraron a más de 150 empresas de diferentes sectores e industrias, determinando quien realmente lidera la ‘excelencia’ e la entrega de experiencias

Os adelanto dos factores que determinan el éxito de las compañías líderes en experiencia de cliente:

Digitalización de los procesos de relación

Debido a las restricciones sanitarias, muchas compañías han tenido que reorientar el modelo de relación hacia el canal digital para seguir brindando servicio al cliente. Para los líderes de nuestro estudio, este fue un ajuste menor a los modelos operativos ya existentes, que les permitió mantener interacciones con sus clientes de forma regular, manteniendo una cadencia comercial. De hecho, este traslado a lo digital permitió aumentar los márgenes a través de una reducción de los costes de servicio.

El traslado de estas relaciones a ecosistemas más digitales plantea un desafío para las organizaciones, incluso para aquellas con una fuerte presencia digital, donde las experiencias se esperan que sea inmersivas, emotivas y sobre todo seguras para los clientes. La entrega de un servicio claramente experiencial, exige una organización bien conectada. Esto significa que todas las capacidades (canales, personas, tecnología…) son simbióticas y están alineadas digitalmente desde el back asta el front para brindar acciones de relación intencionada. Debería ser natural que las inversiones tecnológicas y prioridades estratégicas de las organizaciones sean flexibles y esten equilibradas con las expectativas cambiantes del cliente.

Experiencia a través de una organización conectada

Las compañías líderes en nuestra investigación lideran la entrega de la experiencia, son  capaces de conectar las capacidades front service con el resto de áreas de la organización (comercial marketing, customer care, tecnología, inteligencia de negocio, transformación…), construyendo a una organización conectada, capaz de ir más allá de simples interacciones entre canales, rompiendo las barreras internas, alineando los datos y conocimiento del cliente, las personas, los procesos y la tecnología para cumplir la promesa de experiencia del cliente e impulsar el crecimiento de manera rentable.

Adelantarse a las necesidades del cliente

Las compañías que mejor retienen y desarrollan a sus clientes, son aquellas que saben interpretar las conductas actuales de los clientes, así como el grado de cumplimiento de las expectativas que se derivan del servicio, y que al mismo tiempo les ayudada a adaptar y mejorar la experiencia entregada en el corto plazo, asegurando además que dichas necesidades o expectativas, estarán en línea con las capacidades internas de la organización. Muchas compañías analizadas dentro de nuestro estudio Customer Experience Excellence Report 2020 ya están demostrando que cuentan con la capacidad para entender lo que sus clientes valoran, lo que no les gusta, incluso son capaces de proyectar con antelación los problemas que los que puedan enfrentarse en el futuro, a través de una escucha sistemática y proactiva, a través de todos los canales y puntos de relación con el cliente. Hoy la implantación de programas de medición de la voz del cliente permite a las organizaciones más avanzadas reconfigurar la experiencia de manera más ágil y rentable, satisfaciendo tanto expectativas nuevas o pre-existentes de manera eficaz.

 

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