La transformación ‘CX-centric’ de las entidades financieras paso a paso

Pero ¿cómo se puede impulsar y traccionar una transformación ‘CX-centric’? Las organizaciones más avanzadas en este sentido, han trabajado de manera intensiva sobre cuatro pilares clave:

• Estrategia e innovación. Alinear a la organización y garantizar la permeabilización de una visión más práctica de conocimiento del cliente, incrementar el entendimiento sobre sus necesidades y preferencias ,y apoyarse en alianzas estratégicas son algunas de las claves para el desarrollo de una estrategia ‘CX-centric’. A ello se une ser capaz de estimar adecuadamente las distintas dimensiones del valor de un cliente, que será fundamental de cara a garantizar la consecución de los objetivos estratégicos fijados.
• Organización y cultura. Las entidades deben velar por que las acciones de CX definidas estén correctamente alineadas con los objetivos de negocio, y sean lo suficientemente transversales como para permitir una adecuada articulación de la estrategia de la organización. Para ello se deberá garantizar que la información clave relativa a los clientes sea compartida, transparente y fiable; dejando atrás situaciones de silos que impedían confeccionar una visión agregada y certera que reflejara adecuadamente la realidad de los clientes. Además, la consideración de métricas de CX en los modelos de incentivación representará una palanca clave para garantizar la transición hacia modelos plenamente ‘CX-centric’.
• Operativa y reporting. Las entidades vienen trabajando en integrar y homogeneizar la experiencia del cliente en cada punto de contacto, tratando así de alcanzar el sutil equilibrio entre la industrialización de los procesos y la hiperpersonalización de los servicios. Para ello resulta clave enriquecer los modelos de seguimiento con indicadores transversales que permitan monitorizar y anticipar la experiencia de los clientes en tiempo real.
• Tecnología y datos. Por último, en línea con las ambiciones fijadas a través de sus correspondientes estrategias de datos, resulta crucial para las entidades maximizar las capacidades de mejora y optimización del modelo de relación y atención que ponen a su disposición las distintas herramientas y soluciones que ofrecen el mercado, prestando especial atención al diseño de modelos de recogida, almacenamiento y análisis de información.

Poner el foco en estos pilares es crucial a la hora de implementar una transformación orientada a la experiencia de cliente y personalización de propuesta de valor, sobre todo, para poder hacer frente a los  retos y obstáculos a los que se enfrentan las entidades. Algunos de ellos son el incremento en la cantidad de datos a gestionar y sobre los que extraer conclusiones, la integración de los sistemas o la adaptación de los modelos para conseguir destacar y consolidar su posicionamiento. Éstas han puesto el foco en la manera en la que integran aquellas capacidades que permitan colocar al cliente en el centro de la brújula estratégica; dando lugar a diferentes niveles de madurez en función del avance logrado.

Desarrollo de una transformación ‘CX-centric’, paso a paso

El primer paso para comenzar a trabajar sobre una transformación ‘CX-centric’ pasa por la integración de aquellas capacidades que otorguen una mayor percepción de cliente en el corto plazo, permitiendo evolucionar los journeys, sofisticar la segmentación y dotar a las organizaciones de una mayor agilidad, proactividad y flexibilidad en pos de poder responder eficientemente ante cambios en las necesidades del cliente.

Las entidades que han logrado alcanzar un determinado nivel de madurez se encuentran trabajando aquellas capacidades que les permitan adaptar su propuesta de valor en base a las necesidades y expectativas de los clientes, pudiendo así alinear los productos y/o servicios con cada segmento, aumentando el valor añadido tanto para la entidad como para el cliente, y garantizando la maximización de los resultados asociados a los recursos disponibles.

Aquellas organizaciones más avanzadas centran sus esfuerzos en la adecuación y optimización de los canales, tratando de garantizar una ventaja competitiva sostenida, e integrando nuevas tecnologías o capacidades que garanticen la excelencia a lo largo de la totalidad del ciclo de vida de la relación.

Bajo este contexto de cambio, creciente competencia y sofisticación de los clientes, lograr posicionarse de menara exitosa en el mercado pasa, ineludiblemente, por impulsar aquellas transformaciones que permiten conocer mejor al cliente, mejorar la captura de valor, optimizar procesos y aprovechar nuevas oportunidades de negocio; resultando de este modo crítico colocar al cliente en el Norte de la estrategia.