Para buena parte de las empresas, la experiencia de cliente supone actualmente una de sus principales herramientas diferenciadoras y todo un motor de éxito. Desde el primer contacto con el cliente a través de cualquiera de los canales disponibles, físico o virtual, hasta la finalización de la prestación de un servicio, cada punto de contacto con el cliente o cada “momento de la verdad” moldea la percepción que los clientes tienen de las organizaciones y afecta a su lealtad hacia la marca.
Incluso antes de que la pandemia convirtiera a la mayoría de las personas en expertos compradores online, la gestión del cliente y de su experiencia durante su interacción con las organizaciones ya se encontraba en un fuerte proceso de cambio, con importante dedicación y esfuerzo por parte de la mayoría de las corporaciones. Tras ese periodo, la velocidad de este cambio no ha hecho más que acelerarse, y las expectativas de los clientes no han ido a la zaga. Asimismo, la tecnología pone a disposición capacidades extraordinarias que, con un adecuado uso, deben permitir no solo satisfacer sino superar esas expectativas.
En consecuencia, las empresas ganadoras están implementando estas capacidades no sin un elevado esfuerzo. Iniciativas de mejora de la experiencia del empleado, medición del impacto en la cuenta de resultados a partir del gasto, o mejora de los procesos internos a partir del feedback del cliente, son buenos ejemplos de cómo las organizaciones están invirtiendo en todo lo que rodea el concepto de experiencia de cliente. De hecho, el 80% de las empresas está poniendo foco en mejorar la satisfacción y experiencia de los consumidores para reforzar su estrategia de cliente, según el último sondeo de ‘Pulso empresarial’, un proyecto impulsado por KPMG junto con La Vanguardia.
Y es que está demostrado que las empresas líderes en experiencia de cliente crecen más, generan más valor al cliente y proporcionan una mayor confianza al consumidor respecto a sus competidores. Así se refleja en un estudio reciente realizado por KPMG a más de 13.000 consumidores y 376 organizaciones, en el que se identificaron un conjunto de indicadores relevantes sobre el impacto de una experiencia de cliente diferencial. Como datos más interesantes se destaca:
Si analizamos en detalle las empresas que destacan en experiencia de cliente, podemos concluir que estas tienden a compartir ciertas características:
Mirando hacia el futuro, las empresas están recurriendo cada vez más a la personalización como acelerador de la experiencia de cliente. La omnicanalidad es parte intrínseca de todo el proceso de personalización. La capacidad de ofrecer interacciones coherentes y contextualizadas a través de diversos canales como redes sociales, Chatbots, y atención telefónica se ha convertido en una prioridad. Además, la inteligencia artificial y el análisis de datos están permitiendo a las empresas comprender mejor las necesidades y preferencias de sus clientes, anticipar sus comportamientos y el planteamiento de soluciones.
Desde el punto de vista de los retos, uno de los mayores desafíos supone mantener la coherencia y la calidad de la experiencia de cliente en todos los puntos de interacción. Plataformas de información no integradas o un mal Gobierno Interno puede resultar en experiencias fragmentadas y frustrantes para los clientes. Asimismo, la gestión de la privacidad de los datos y la ciberseguridad son preocupaciones crecientes.
A pesar de los desafíos, la experiencia de cliente también presenta oportunidades significativas para las empresas que estén dispuestas a invertir en su desarrollo. Aquellas que puedan ofrecer experiencias personalizadas y relevantes serán recompensadas con la lealtad del cliente y el crecimiento sostenido.
¿El reto? Sin duda, elevar el listón de manera constante. Para la mayoría de las empresas, competir con los mejores requerirá repensar drásticamente su experiencia de cliente, replantearse enfoques tradicionales y, por encima de todo, adoptar una mentalidad centrada en el consumidor en todas las facetas de su negocio. Por supuesto, también requerirá realizar las inversiones necesarias para lograr este objetivo.
La buena noticia es que aquellas empresas que entiendan y prioricen la experiencia de cliente estarán mejor posicionadas para prosperar en un entorno empresarial cada vez más exigente y dinámico. En este sentido, la capacidad de adaptarse a las tendencias emergentes, superar los retos y capitalizar las oportunidades será fundamental para el éxito a largo plazo. No hay duda de que apostar por una experiencia de cliente más conectada y personalizada no solo redundará en una mayor satisfacción del cliente, sino también en un valor diferencial respecto al resto de competidores
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