Clientes: el valor de los datos y la confianza

Clientes: el valor de los datos y la confianza

Hace 25 años, el único dato personal digital que cualquier persona estaba dispuesta a compartir era su dirección de correo electrónico que, aun así, protegía y compartía únicamente con su círculo más cercano (familiares y amigos), como si de una dirección postal se tratase.

Hoy en día, los consumidores disponemos de infinidad de datos personales que estamos dispuestos a intercambiar con empresas e incluso con otros usuarios desconocidos, siempre que nos permitan obtener un beneficio a cambio (una transacción, suscripción, descarga de contenido, dejar una reclamación…) y hagan un uso responsable de ellos. Esa es solo una de diez actitudes digitales de los consumidores que toda empresa debería conocer.

Los consumidores nunca antes habían interactuado con tantas ventanas de información bien para relacionarse con otros usuarios bien para acceder a productos y servicios. Se generan así miles de nuevas interacciones que se convierten en datos y que, con frecuencia, son moneda de cambio para que algunas compañías puedan llegar a nuevos consumidores con su promesa de marca/ producto, en general poco personalizada y de poco valor percibido para los consumidores.

Por otra parte el uso correcto de los datos que hacen las empresas se convierten en el soporte de una experiencia de cliente memorable, que muchas compañías tratan de alcanzar. Según el reciente estudio de KPMG Global Consumer Insights  Me, my life, my wallet, el 73% de las personas están a favor de ceder sus datos a las empresas. Este hecho está directamente relacionado con el cambio generacional en los perfiles consumidores, ya que los más jóvenes son los más dispuestos a comercializar o negociar con sus datos.

Sin embargo, los consumidores no están dispuestos a compartir cualquier dato personal a cualquier empresa o marca, sino que desean o esperan poder elegir qué tipo de dato es el que deciden hacer público, sobre todo si van a ser utilizados con fines comerciales. Por ello más del 40% de los consumidores han actualizado su configuración de privacidad en las redes sociales en el último año, según el estudio de KPMG. No es una cuestión baladí. Los escándalos del mal uso de los datos de algunas empresas en los últimos meses han impulsado la concienciación del consumidor sobre su huella digital y cómo es tratada en cada momento.

Cada vez más consumidores dejan constancia de su preocupación ante la necesidad de sentirse seguros en el mundo digital y cómo puede una marca o una empresa de su interés, ofrecerles su producto o servicio sin atentar con su privacidad.

Ahora el caballo de batalla de las empresas es llegar a un equilibrio en el que sepan cómo pedir los datos a sus consumidores, conocer su contexto vital y la generación a la que pertenecen y mantenerles informados en todo momento del motivo por el que quieren saber su nombre, apellidos, dirección, e-mail, teléfono, hábitos de consumo… etc. Y por supuesto de que utilicen estos datos para proveer al usuario de una experiencia mejorada.

A hora más que nunca, las empresas deben desarrollar su capacidad de transmitir a sus clientes la importancia de los datos digitales que construyen su persona, para optimizar constantemente la calidad y experiencia propia del servicio que les ofrecen.

Ese momento en el que el consumidor perciba total transparencia y compruebe que efectivamente los datos que proporciona son utilizados para su propio beneficio y para mejorar su experiencia de cliente en la relación con la empresa, éste se transformará en confianza, lealtad y la empresa, en ese amigo o familiar al que le habría compartido su correo electrónico sin pensarlo un instante hace 25 años.

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